「IT化はユーザー側の性善説に依存していないか？」と思いたくなるようなケースが頻発している。たとえば、近年普及が進むセルフレジは万引きのリスクが高く、実際に逮捕者が出たケースがたびたび報じられている。また、飲食店で利用客のスマートフォンを使って注文してもらうシステムも同様だ。ユーザーの通信料やバッテリー残量にタダ乗りしている印象が強く、そのことに対する不満の声も少なくない。 これらに共通しているのは、運営側が「利用者は不満を漏らすことなく、適切な行動をとってくれるはずだ」といった善意にフリーライドしている点ではないか。DXが推進される現代において、運営側は安易なIT化の進行を今一度見直す必要があるだろう。そもそもIT化は本当に“利用者の性善説”に依存しているのか。そして、今後IT化はどうあるべきなのかを、『深掘り！ IT時事ニュース ──読み方・基本が面白いほどよくわかる本』（技術評論社）の著者・三上洋氏に聞いた。 ・導入側の認識の甘さ ――セルフレジでの万引き被害が頻繁にニュースになりますが、こうした現状をどう見ていますか？ 三上洋氏（以下、三上）：労働人口減少、人件費高騰、そしてDX導入という複数の要素からセルフレジの導入が進んでいます。セルフレジを売る側は万引きリスクについてはあまり言及せず、そのメリット、つまり「人件費をどれだけ削減できるのか」「人手不足をどれだけカバーできるのか」といったことを中心に営業します。本来、導入する側が「万引きがどの程度発生するのか」「それによりどれだけの損失が生まれるのか」など、さまざまなリスクを考慮して収支を考えなければいけません。ただ、その辺りの認識が甘く、「セルフレジ導入による人件費削減がどれほどなのか」ばかりに意識を向けている印象です。 ――小売店などの導入側の甘さがうかがえますね。 三上：はい。「レジを通したと思った」と言い訳できるため、意図的に万引きする人が出てくる可能性は容易に想定されます。同時に万引きの意思がない人でも、バーコードを読み込んだと思い込み、商品をうっかり袋の中に入れる人もいるかもしれない。「利用客は万引きなんて絶対しないだろう」みたいな性善説に依存していた部分もあるかとは思いますが、どちらかと言えばセルフレジ導入におけるデメリットに対する認識の甘さを強く感じます。 ――なぜ認識が甘くなってしまうのでしょうか？ 三上：導入側がコスト削減という発想しかないからです。経済産業省も10年ほど前からDX推進を呼びかけていますが、本来IT化は業務効率化、新たなビジネスモデルの創出、顧客体験の向上などの実現を目的としています。もちろん、コスト削減もそのなかに入っているのですが、「IT化＝人件費削減」という認識が根強い。人件費削減ばかりに気を取られており、どのようなデメリットが想定されるのかに目が向かないのでしょう。 ・セルフレジのコスパは？ ――「人をコスト」と捉える風潮は定着しつつありますからね。 三上：コストコが最低時給を1500円に引き上げたことがちょっと前に話題になりました。コストコのように人にコストをかけることで、人手不足は解消され、スタッフのモチベーションも上がり、むしろ業績が上向くかもしれない。ただ、「人件費は削減するもの」という意識に囚われ、その発想が浮かぶこともないのだと思います。 ――それで利益を出されても釈然としないのですが……。 三上：とはいえ、セルフレジ導入によって人件費削減に成功したとしても、トータルで見て利益を出せているのかは疑問です。セルフレジはスタッフが対応するレジよりも時間がかかります。もしセルフレジのほうが倍以上時間がかかるとなると、従来のレジの倍近くのセルフレジを導入しなければいけません。導入コスト、ランニングコストが嵩むうえに、セルフレジの案内をするスタッフを張り付ける必要もあります。これらをトータルで見て、本当にコスト削減になっているか見る必要があるでしょう。 ――たしかに人件費は削減できそうですが、それ以外で必要以上にコストがかかっては元も子もないような。 三上：だからアメリカでもセルフレジ導入を見直すようになってきているのではないでしょうか。セルフレジ導入におけるコスト、導入に伴う万引きなどのロスが思いのほか高く、人件費削減できてもあまり旨味がないため、そういう動きを見せているように思います。 ――人件費が浮いた分をセルフレジ導入にかかるコストで補填する、というのも変な話ですね。 三上：そもそも、万引き防止や操作がわからない利用客のためにスタッフを配置しているスーパーは多いですが、これは人件費削減とは真逆の動きです。思っていたような節約効果を得られていないことを実感している企業は増えていくかもしれません。 ――セルフレジがアメリカ同様に減っていく可能性は？ 三上：日本は少子高齢化で、人手不足はますます深刻化します。仮にセルフレジ導入よりも人を雇うほうが割高だったとしても、セルフレジが減っていくとは考えにくいです。とはいえ、高齢化社会でもあるため、一部はアナログな部分を残す必要があります。 ・セルフレジの今後 ――それでは今後セルフレジはどう定着していくと思いますか？ 三上：現在のセルフレジは「スタッフと顔を合わせなければいけない」という煩わしさを回避できる以外に目立ったメリットがありません。メリットの少ないことを利用客側に強いるシステムには首を傾げたくなります。 ――客側がもっとメリットを感じられるようにすれば良いと。 三上：そうです。セルフレジを使用することで何かしらのポイントが付与されたりなど、明確なメリットがあれば「機械は苦手」という人も進んで使い方を覚えるはずです。そうなれば企業と利用客、どちらにもメリットがある。本来はこうやって導入を進めるべきではなかったのではないでしょうか。 ――それならセルフレジのイメージも変わるかもしれませんね。 三上：現在セルフレジにネガティブなイメージがありますが、メリットの少なさだけではなく使い勝手の悪さもその要因として挙げられます。セルフレジが最初にレジ袋を購入しなければいけパターンが多く、後々「やっぱりレジ袋が必要だな」と思った時にはいちいちスタッフを呼ばなければいけません。 ――セルフレジあるあるですね……。 三上：また、バーコードを通したのかどうかの重量チェックをする商品を置く台みたいなのがありますが、袋に詰めた商品が崩れ、少しでも刺激が加わるとエラーが発生することもよくあります。その際にはやはりスタッフにいちいち説明しなければいけない。いろいろ不便なので、その辺りも改善していく必要があります。 ・スマホ注文は企業のメリットばかり ――最近増えている飲食店のスマホ注文についてはどう見ていますか？ 三上：全体的にセルフレジと同じことが言えます。「スマホの電池がもったいない」「スマホを持っていない人は見捨てるのか？」といった声は、導入する前から想定されていました。ただ、人件費削減に意識を取られ過ぎたため、そこまで気が回っていなかった印象です。 ――ほかにも、セルフレジの共通点としてどういったことが挙げられますか？ 三上：ユーザビリティの低さです。メニュー表をなくしてスマホの注文画面でしかメニューを確認できなくなったケースは珍しくありません。また、スマホの画面は小さく、メニューの写真も必然的に小さくなります。どんなメニューなのかもイマイチわかりません。見やすい紙のメニューは絶対置くべきだと思います。 ――誰かと一緒に行った時は同じメニュー表を見て、ああだこうだ言いたくもなりますからね。 三上：また、LINEで友達追加しないと注文できないパターンも多いです。友達追加したとしても定期的にキャンペーンが届くだけで、明らかに企業側のメリットばかりが前面に出ていて、スマホ注文も利用客側のメリットが蔑ろにされています。何かしらの割引や、限定メニューとかあれば良いのですが。 ・IT化で必要なこと ――スマホ注文のメリットも検討してほしいです。 三上：そもそも、スマホ注文が導入側のメリットになっているのかは疑問符が付きます。印象論ではありますが、スマホ注文が導入されたからといって、ホールスタッフの数が減っているのでしょうか。スマホ注文を導入した場合、その運営会社に利用料金を導入側は払う必要があります。仮に1人従業員を減らすことができたとしても、結果的には運営会社に払うお金のほうが上回っていないか気になるところです。 ――たしかに、利用料金も馬鹿にならなさそうです。 三上：キャッシュレス決済の場合、支払いごとに3％が手数料として運営会社に支払うケースがあります。ただ、3％はとても大きい。とくに小売業界や飲食業界は薄利多売の業界ではなおさらです。スマホ注文も同じように、導入によるコストは決して小さくなく、飲食業界の人件費削減に寄与できていないかもしれません。むしろ経営を圧迫している可能性も想定されます。 ――とはいえ、人手不足のためにスマホ注文も定着していきそうですか？ 三上：そうですね。ただ、セルフレジの場合とは異なり、コストがかかりすぎるために止める飲食店も出てくると思います。 ――最後にセルフレジやスマホ注文など、ITを導入するうえでの注意点を教えてください。 三上：利用客離れにつながるリスクがあるため、人件費削減ばかりを気にしてIT化を進めることは得策ではありません。人材に積極的にお金をかけるなどもそうですが、利用客だけではなく働く人のことも考えたうえで、IT化を進める必要があります。